Qué revisar cuando las llamadas llegan al destino equivocado

Encuentra dónde la llamada se aparta de la ruta prevista

Usa esta guía si una llamada llega al equipo, teléfono, menú o buzón equivocado. Revisa primero la ruta guardada. Cambia solo el ajuste identificado como incorrecto y repite la misma prueba.

1. Registra un ejemplo claro

Anota el número marcado, hora y zona horaria, destino esperado y resultado real. Incluye la tecla del IVR, si alguien contestó y cuánto tiempo timbró. Identifica si falla siempre, solo una tecla, después de cierta hora o únicamente cuando nadie contesta.

Una llamada desde un teléfono externo al número empresarial prueba la entrada que usa el cliente. Llamar directamente a una extensión puede omitir el horario o menú del número y no comprueba la misma ruta.

2. Confirma ubicación, número y desvío permanente

1. Inicia sesión y elige la ubicación correcta.
2. Abre Settings → Phone Numbers y busca el número exacto marcado.
3. Abre sus Settings → Call Forwarding.
4. Comprueba si Enable call forwarding está activo y si el destino es el previsto.

El desvío permanente aplica independientemente de Business Hours o condiciones de tiempo. Anota su estado antes de cambiarlo; puede responder a un cierre o una cobertura acordada. Consulta Call Forwarding.

3. Sigue la acción de entrada

Vuelve a Phone Numbers y abre Call Flow. En la sección con el nombre del número, revisa Select Action for Incoming Calls. Ese es el destino inicial cuando el desvío del número no intercepta la llamada.

Abre la sección correspondiente y busca ese destino exacto por nombre o número. Crear un menú o grupo no lo activa si la ruta no apunta a él. Sigue únicamente los bloques utilizados y evita destinos que devuelvan la llamada a sí mismos. Consulta la guía general de Call Flow.

4. Revisa el bloque donde cambia el resultado

• Business Hours: verifica zona horaria, días, horas, prioridad y destino de cada grupo. Las condiciones relacionadas de día y hora van dentro del mismo grupo. Revisa Alternate Destination para llamadas que no coincidan.
• IVR: confirma que la tecla marcada apunta al destino esperado y coincide con el saludo. Revisa Exit Action para silencio o selecciones inválidas y pruébalos por separado.
• Ring Group: revisa todos los destinos y sus Delay y Timeout. Distintos delays pueden solaparse. Comprueba Timeout Destination si el lugar equivocado responde solo después de que nadie conteste.
• Extensión: comprueba la extensión exacta, su desvío y Follow Me (Call Forward). Revisa números, tiempos y Prompt. El buzón de operadora de un celular puede contestar antes del destino alternativo previsto.
• Voicemail: confirma el ID de buzón seleccionado por la ruta y después revisa su saludo. El buzón de tu extensión puede ser distinto del buzón compartido del negocio.

5. Corrige un ajuste y repite la prueba

1. Anota el valor actual y confirma el reemplazo. Considera otras rutas que usen el mismo destino compartido.
2. Haz la corrección puntual y guarda en el formulario editado. Si cambias la entrada del número, guarda también esa acción.
3. Llama al mismo número desde fuera y repite la misma tecla, horario y condiciones de respuesta.
4. Confirma la ruta prevista y después prueba su alternativa sin respuesta o fuera de horario, según corresponda.

Si el cambio no produce el resultado esperado, restaura el valor anotado cuando corresponda y revisa el siguiente bloque relevante. Evita modificar varios ajustes sin relación para ver qué sucede.

Cuándo enviar el ejemplo a soporte

Si la ruta guardada parece correcta y la prueba sigue fallando, envía ubicación, número marcado, extensión o buzón afectado, hora y zona horaria, tecla marcada, destino esperado y resultado real. Incluye el número de origen y la referencia del registro de llamadas por el canal habitual de soporte si hace falta localizarla, junto con los ajustes revisados.

Las capturas deben mostrar los controles relevantes sin datos de otros clientes. No incluyas contraseñas, PIN ni códigos de verificación. Indica si falla siempre o solo bajo condiciones concretas.

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