Cómo crear un sistema IVR/operador automático

Crea un menú que se pueda recorrer con teclas

Planifica primero las teclas y destinos: por ejemplo, 1 para Ventas, 2 para Soporte y 0 para recepción. Crea antes los Ring Groups o buzones que usarás.

1. Prepara el saludo

1. Abre Settings → Phone Numbers → Call Flow del número correcto.
2. Selecciona Recordings (Audios) → Add.
3. Elige Upload an audio file o Create from text (Text-to-speech). Sube un MP3 o WAV de menos de 20 MB, o escribe el texto y elige idioma y voz.
4. Escucha la vista previa si usas texto a voz y pulsa Save.

Ejemplo: “Gracias por llamar a [Negocio]. Para Ventas, presione 1. Para Soporte, presione 2. Para recepción, presione 0.” Anuncia solo las teclas que configures.

2. Crea el menú y sus teclas

1. Abre Phone Menu (IVR) y pulsa Add IVR Menu.
2. Escribe un Name y selecciona el audio en Greeting.
3. Pulsa Add Option. Escribe la tecla en Option y elige su Destination.
4. Repite para cada tecla. Usa teclas únicas que coincidan con el saludo.
5. Configura Timeout (milliseconds); 5000 equivale a cinco segundos.
6. Exit Action es opcional. Elige un destino de salida cuando el menú lo necesite. Selecciona Hangup si deseas finalizar la llamada. Revisa y prueba el resultado incluso si dejas Exit Action vacío.
7. Revisa Direct Dial (marcación directa): actívalo si los clientes deben poder marcar una extensión mientras suena el saludo del menú. Viene desactivado en los IVR nuevos; los existentes conservan su configuración anterior. Guarda la selección con el menú.
8. Agrega Description si resulta útil y pulsa Save.

3. Conecta el menú a las llamadas entrantes

Para un menú de todo el día, vuelve a la primera sección del número, elígelo en Select Action for Incoming Calls y pulsa Save. Si ya usas Business Hours, conserva el horario como entrada y elige el IVR como destino del grupo correspondiente. Seleccionar directamente el IVR omitiría ese horario.

4. Prueba cada resultado por separado

• Llama desde un teléfono externo y escucha el saludo completo.
• Prueba cada tecla y comprueba su destino.
• Si Direct Dial está activo, marca una extensión válida mientras suena el saludo y comprueba que la llamada llegue a ella.
• Haz otra llamada sin marcar ninguna tecla y verifica la alternativa.
• En otra llamada, marca una tecla no configurada y escucha los posibles reintentos hasta comprobar el resultado final.
• Si usas Business Hours, prueba dentro y fuera del horario.

Mantén el menú corto y ofrece una forma de llegar a una persona cuando sea posible. Para cambiar el saludo, guarda el audio nuevo, edita el menú con el lápiz, selecciónalo en Greeting y guarda. Una opción de SMS automático también requiere el texto en los ajustes SMS del número; consulta la guía relacionada.

Calls come from: revisa dónde se utiliza este destino

En Phone Menu (IVR), la columna Calls come from muestra las configuraciones que envían llamadas a cada menú, como un número telefónico, Business Hours o otro IVR o un Ring Group.

• Un origen con nombre: esa configuración dirige llamadas aquí.
• +1 more / +2 more: hay otros orígenes que también utilizan este destino.
• No calls sent here: no se muestran referencias de enrutamiento entrante. Es una consulta de configuración, no un historial de llamadas.

Antes de eliminar un menú: revisa cada origen indicado, cambia su destino y guarda esa configuración. Consulta la lista de nuevo y prueba la ruta de reemplazo. Mientras otra configuración envíe llamadas aquí, el menú no se puede eliminar.

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