Cómo funciona tu Call Flow (visión general)

Empieza por el número y sigue sus destinos

Call Flow controla a dónde van las llamadas de un número empresarial. Abre Settings → Phone Numbers, busca el número correcto y pulsa Call Flow en Actions. Confirma el número de la cabecera antes de cambiarlo.

1. Identifica el punto de entrada

En la sección con el nombre de tu número, Select Action for Incoming Calls es el primer destino. Crear un IVR, grupo de timbrado u horario no lo conecta automáticamente a las llamadas. Selecciónalo aquí, o conéctalo mediante un bloque que ya esté en el flujo activo, y pulsa Save.

Si el desvío de llamadas está activo: Call Flow muestra un aviso y no permite cambiar el destino de entrada. Abre Settings → Call Forwarding del número y desactiva primero el desvío si deseas cambiar la ruta. Después vuelve a Call Flow y guarda el destino nuevo. La descripción sí se puede editar mientras el desvío está activo.

Cambiar el destino de entrada conserva los ajustes existentes de grabación de llamadas y detección de fax del número. Revísalos por separado si también necesitas modificarlos.

2. Elige los componentes necesarios

• Business Hours: enruta por condiciones de días y horas. Cada grupo tiene su destino y prioridad; el destino alterno recibe las llamadas que no coinciden.
• Phone Menu (IVR): reproduce un saludo y permite marcar una tecla para llegar a un destino.
• Team Ringing (Ring Groups): timbra en varios destinos mediante Strategy (Simultaneous, Sequential, Rollover o Random), Order y Timeout por destino. Para timbrar uno a la vez, selecciona Sequential y define Order. Enabled permite desactivar un destino sin eliminarlo. Configura un destino para cuando nadie conteste.
• Call Centers: mantiene a los llamantes en una cola con música hasta que conteste un agente disponible. Crea los agentes, asígnalos a la cola y revisa la estrategia, disponibilidad, límites de espera y destino sin respuesta. No es lo mismo que un Ring Group.
• Voicemails: recibe mensajes con el saludo y correo de notificación configurados.
• Recordings (Audios): permite crear o subir los audios de los saludos. Un archivo de audio por sí solo no define una ruta completa con un destino para llamadas sin respuesta.

3. Construye desde el destino final hasta el inicio

1. Prepara los saludos.
2. Crea o identifica los buzones para llamadas sin respuesta y fuera de horario.
3. Crea Ring Groups o colas de Call Center y menús IVR con sus destinos y alternativas. Para una cola, crea y asigna sus agentes primero.
4. Si corresponde, crea Business Hours con destinos dentro y fuera de horario.
5. Selecciona el primer bloque como acción de entrada del número y guarda.

Ejemplo: Número → Business Hours → Ring Group dentro del horario → Voicemail si nadie contesta. Fuera del horario, Business Hours envía la llamada al buzón de cierre. Puedes colocar un IVR entre Business Hours y el Ring Group.

4. Prueba la ruta completa

Llama desde un teléfono externo. Prueba una llamada contestada, otra sin respuesta y la ruta de cierre. En un IVR, prueba cada tecla, el silencio y una tecla inválida en llamadas separadas. Comprueba el saludo y destino reales, no solo que el teléfono timbre.

Si las llamadas llegan al lugar equivocado

• Comprueba la ubicación y el número correctos y sigue cada destino guardado desde el inicio.
• Revisa Settings → Call Forwarding de ese número. El desvío permanente activo aplica independientemente de Business Hours y las condiciones de tiempo.
• Confirma que cada IVR u horario apunta al siguiente bloque correcto. Evita rutas que regresen a sí mismas.
• Un destino compartido puede usarse en otras rutas. Revísalas antes de modificarlo o eliminarlo.

Calls come from: revisa dónde se utiliza este destino

En Phone Menu (IVR) y Team Ringing (Ring Groups), la columna Calls come from muestra las configuraciones que envían llamadas a cada menú o grupo, como un número telefónico, Business Hours o una opción de IVR.

• Un origen con nombre: esa configuración dirige llamadas aquí.
• +1 more / +2 more: hay otros orígenes que también utilizan este destino.
• No calls sent here: no se muestran referencias de enrutamiento entrante. Es una consulta de configuración, no un historial de llamadas.

Antes de eliminar un destino compartido: revisa cada origen indicado, cambia su destino y guarda esa configuración. Consulta la lista de nuevo y prueba la ruta de reemplazo. Mientras otra configuración envíe llamadas aquí, el destino no se puede eliminar.

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