Cómo agregar y administrar agentes de Call Center

Administra al equipo que atiende tus colas

Un agente vincula una extensión con los ajustes de disponibilidad y timbrado de Call Center. El agente, la cola y la asignación son elementos distintos: crear el agente no envía automáticamente llamadas de una cola a esa extensión.

1. Abre Agents

En Settings → Phone Numbers, abre Call Flow de la ubicación correcta, selecciona Call Centers y luego Agents. La lista muestra extensión, nombre, estado y colas asignadas. Usa el lápiz para editar un agente existente.

2. Agrega un agente y configura su disponibilidad

Desde la lista de colas, pulsa Agents → Add Agent, busca una extensión y selecciónala. Las extensiones que ya son agentes no aparecen en este selector. Configura el agente y pulsa Save.

Un agente puede atender varias colas. Sus ajustes y su estado se aplican en todas ellas, no solamente en la cola que estás editando.

• Status: Available permite recibir ofertas de la cola cuando el agente puede atender; On break detiene temporalmente las ofertas; Logged out lo deja fuera de disponibilidad. Available por sí solo no demuestra que el teléfono esté conectado o libre.
• Ring for: tiempo máximo de timbrado de una oferta a este agente.
• Wait after no answer: pausa antes de volver a ofrecer una llamada después de no contestar.
• Put on a break after: cantidad de llamadas perdidas que activa una pausa automática. Never desactiva ese umbral, pero no garantiza que el agente conteste.
• Break after each call: tiempo para completar notas u otras tareas después de una llamada.
• Wait after a reject / Wait when busy: pausas para reintentar tras rechazo u ocupado.
• Record calls: revisa la grabación del agente junto con la de la cola y cumple las políticas de grabación y avisos de tu organización.

Revisa los valores reales: no asumas que los predeterminados son adecuados. Por ejemplo, un timbrado de 15–30 segundos puede ser más fácil de probar que un intento muy largo.

3. Asigna el agente a una cola

1. Vuelve a Call Queues y edita una cola guardada. Si es nueva, primero guárdala.
2. Pulsa Add Agent y selecciona la extensión. Las extensiones ya asignadas a esa cola no aparecen en el selector.
3. Configura Level y Position. Level agrupa por niveles; Position ordena dentro del nivel para las estrategias que lo usan. Los valores menores van primero. Usa el mismo nivel para un equipo sencillo.
4. Guarda y reabre la cola para comprobar la asignación. Revisa por separado el estado global del agente.

Para estrategias, reglas de niveles, música, límites de espera y ruta entrante, consulta Cómo configurar colas de Call Center.

4. Pausa o reanuda llamadas de las colas

Abre el editor del agente, selecciona On break para pausar las ofertas o Logged out para quitar su disponibilidad y guarda. Selecciona Available y guarda cuando vuelva a estar listo. Estos cambios afectan todas las colas que atiende. No elimines un agente solamente para tomar una pausa temporal.

5. Prueba y resuelve problemas

• Primero confirma que una llamada directa a la extensión timbre y tenga audio en ambos sentidos. Revisa registro, conexión y No molestar.
• Llama a una cola que incluya al agente y confirma que le ofrezca la llamada. Guardar el estado no demuestra entrega correcta.
• Prueba respuesta, falta de respuesta, rechazo y ocupado; verifica reintentos, descanso posterior y umbral de pausa automática.
• Repite con dos agentes para verificar distribución. Si se omite a uno, revisa asignación, estado, tiempos, estrategia y reglas de niveles.
• Si continúa el problema, indica a soporte nombre/extensión de la cola, extensión del agente, hora de prueba, número marcado y resultado.

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