Revisar métricas del centro de llamadas y tráfico por hora
Usa Call Center y Calls by Hours para revisar demanda, llamadas perdidas y tiempos de conversación o espera.
Abre Analytics → Call Summary. Usa Call Center para indicadores operativos y Calls by Hours para localizar horas con más llamadas recibidas o perdidas.
Configurar el contexto
- Confirma negocio o ubicación.
- Elige Call Center o Calls by Hours.
- Selecciona el período o usa Custom con From date y To date.
- Pulsa Search y espera a que termine la carga.
- Revisa el intervalo mostrado y la zona horaria antes de comparar otro período.
Interpretar los indicadores de Call Center
- Calls Received: cantidad de llamadas recibidas que muestra el reporte.
- Calls Answered y Missed Calls: revisa por separado la actividad contestada y perdida.
- Calls In Waiting List: indicador de lista de espera de esta vista.
- Average Talk Time y Longest Talk Time: compara la duración promedio con la conversación más larga.
- Average Wait Time y Longest Wait Time: compara la espera promedio con la más larga.
Interpreta cada etiqueta por separado. No supongas que sumar tarjetas reproduce el total de otro reporte ni que un promedio explica la experiencia de todas las personas. Una espera prolongada puede quedar oculta tras un promedio bajo.
Distinguir actividad en vivo y del período
El indicador Active Calls remite expresamente a la pantalla de llamadas activas para actualizaciones en vivo. Usa Calls → Active Panel-Calls cuando necesites ver actividad actual. El período elegido en Call Summary sirve para revisar el reporte; no sustituye la supervisión en vivo.
Usar los gráficos por hora
Calls by Hours tiene gráficos separados de Received Calls by Hours y Missed Calls by Hours. Compara las mismas horas e intervalo. Identifica horas de mayor demanda y revisa si allí se concentran las llamadas perdidas.
En períodos de varios días, interpreta el gráfico dentro del intervalo mostrado, sin asumir que un punto representa una fecha concreta. Limita la consulta a un día cuando investigues un incidente. Usa All Calls para encontrar registros y las vistas por extensión o número para precisar el contexto operativo.
Usar los resultados
Compara días y períodos semejantes; después revisa enrutamiento, horarios o cobertura cuando los registros lo justifiquen. Para saber si una persona que tuvo una llamada perdida logró hablar después, utiliza el reporte de recuperación. El volumen de llamadas perdidas no demuestra recuperación. Para descargar, usa los controles documentados de tablas o CDR; Call Center no presenta los mismos botones de exportación de tablas.