Cómo usar los reportes de Call Summary
Compara actividad por extensión y número, revisa el centro de llamadas y las horas, y distingue exportaciones de tablas y CDR.
Abre Analytics → Call Summary en Office. La página tiene cuatro vistas y un menú independiente Export CDR para registros individuales.
Seleccionar vista y período
- Confirma el negocio o la ubicación.
- Elige Extension Summary, Call Center, Calls by Hours o Phone Number Summary.
- Selecciona Period: Today, Yesterday, Last 7 days, This month, Last 30 days, Last 6 months o Custom.
- En Custom, configura From date y To date. Pulsa Search y espera a que terminen los indicadores de carga.
- Comprueba el período que aparece sobre los resultados. Usa Reset para limpiar la selección.
Interpretar Extension Summary
Cada fila identifica una extensión y muestra Total Calls. La actividad entrante y saliente tiene columnas separadas de Calls, Duration, Avg y Quality. Consulta la fila Totals para el resumen mostrado y Calls by Extensions para comparar volumen, ordenado de mayor a menor.
Duration es tiempo transcurrido y Avg es la duración promedio del reporte. Ninguno se alarga o acorta por una zona horaria. La zona importa al comparar fechas y horas de eventos. Quality corresponde a calidad de audio y es diferente del sentimiento del cliente o de una revisión manual con estrellas.
Compara funciones, períodos y tipos de llamadas semejantes antes de usar estas cifras en una revisión del equipo. Un volumen alto o un promedio corto no demuestra por sí solo cómo se atendió al cliente.
Interpretar Phone Number Summary
Esta vista incluye Inbound calls by phone number, Total calls share y la tabla Call Data. Usa Search numbers para encontrar una línea en la tabla.
Sus columnas son Phone Number, Total Calls, Inbound Calls, Inbound Duration, Inbound Avg, Outbound Calls, Outbound Duration, Outbound Avg y Missed Calls. Compara la demanda entrante por separado del trabajo saliente: un total alto puede deberse principalmente a llamadas realizadas.
Usar las otras dos vistas
Call Center muestra indicadores de llamadas recibidas, contestadas, perdidas, en espera y tiempos. Calls by Hours presenta gráficos separados de recibidas y perdidas. Consulta la guía del centro de llamadas y cobertura por hora para interpretar esas métricas y distinguir actividad del período y llamadas en vivo.
Exportar los datos adecuados
Las tablas de Extension Summary y Phone Number Summary ofrecen Excel, CSV y PDF. Selecciona primero vista y período; después utiliza sus controles de exportación y revisa el archivo obtenido.
Export CDR es otro menú para descargar detalles de llamadas. Úsalo cuando necesites registros individuales en lugar de una tabla agrupada. Las vistas no necesariamente tienen los mismos botones de exportación.
Comparar los conteos correctamente
La página describe los resúmenes como llamadas completadas, pero también ofrece métricas explícitas de llamadas perdidas. Esa frase no garantiza que todos los registros fueran contestados ni que todas las vistas excluyan llamadas perdidas. Revisa el nombre de la métrica y los registros individuales al investigar diferencias. El período de seis meses es un acceso rápido de fechas, no una promesa sobre conservación de grabaciones.