Revisar personas con llamadas perdidas y su recuperación
Entiende la recuperación dentro de 24 horas, personas únicas, agrupación por extensión o número y quién sigue esperando.
Abre Analytics → Custom Reports → Calls → Agent performance. Este reporte sigue a las personas afectadas por llamadas perdidas y si después tuvieron una conversación real dentro de 24 horas.
Seleccionar fechas y agrupación
- Confirma negocio o ubicación y elige fechas. Los accesos rápidos incluyen Today, Yesterday, Last 7 days, Last 30 days, This month y Last month.
- Elige Group by Extension para revisar extensiones o Number they called para revisar la línea del negocio.
- Usa el selector de número si necesitas una línea en lugar de All numbers.
- Espera los resultados y comprueba la zona horaria indicada.
Entender las métricas
- People missed: personas distintas con al menos una llamada perdida. Varios intentos de una persona no cuentan como personas únicas adicionales.
- Recovered: persona con llamada perdida que logró hablar dentro de 24 horas, mediante otro intento o una devolución contestada.
- Left waiting: persona que no tuvo la conexión requerida dentro de esa ventana de 24 horas.
- Time to recover: el tiempo típico es una mediana: la mitad de las recuperaciones medidas fueron más rápidas y la mitad más lentas.
Dejar un mensaje de voz o devolver una llamada que nadie contesta no cuenta como recuperación. Se excluyen llamadas internas. Esta definición es más específica que ver un intento saliente en All Calls.
Revisar el desglose
La tabla muestra Extension o Number, Left waiting, Recovered, People missed y Time to recover. Pulsa una fila para expandir sus fechas y utiliza los controles de detalle disponibles. Usa Number they called para investigar llamadas que nunca alcanzaron una extensión, incluidas rutas por IVR, buzón o fuera de horario.
Consulta Nobody called them back para identificar registros que requieren seguimiento. Comprueba el historial antes de actuar y utiliza el proceso habitual de tu equipo para contactar a la persona.
Evitar totales engañosos
La misma persona puede aparecer en varias extensiones o números, por lo que sumar filas puede superar el total de personas únicas. Interpreta Left waiting, Recovered y People missed según sus definiciones, sin forzarlas a una fórmula de suma simple. Compara la misma agrupación, número y período al evaluar cambios.
Si parece faltar una recuperación
Localiza la llamada perdida y la conexión posterior en All Calls. Confirma horas, dirección, respuesta y ventana de 24 horas. Distingue conversación real de buzón, timbrado o devolución sin respuesta. Si los registros siguen discrepando, envía a soporte los Call IDs pertinentes, fechas con zona horaria y filtros del reporte.