Medir tiempos de respuesta y rendimiento en conversaciones
Interpreta clientes, veces ayudados, respuestas humanas y del bot, medianas, horarios y personas aún sin respuesta.
Abre Analytics → Custom Reports → Conversations → Agent performance. Este reporte combina volumen de atención, tiempos de respuesta y una lista de personas aún esperando respuesta.
Configurar el reporte
- Confirma negocio o ubicación y elige fechas. Los accesos rápidos incluyen Today, Yesterday, Last 7 days, Last 30 days, This month y Last month.
- Selecciona All channels o un canal como SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram o Live chat.
- Deja All agents o elige el agente.
- Espera los resultados y revisa el período antes de interpretar tarjetas y filas.
Entender clientes y veces ayudados
Clients attended cuenta personas distintas que recibieron respuesta en la empresa durante el período. Times helped cuenta cada día en que un cliente recibió respuesta. Una persona ayudada dos días puede representar un cliente y dos veces ayudado.
By People y By Bot pueden coincidir: una persona puede recibir ambos tipos de ayuda. No los sumes como grupos mutuamente excluyentes. El indicador de respuesta humana típica excluye respuestas del bot.
Interpretar la tabla por agente
- Clients: clientes distintos atendidos por ese agente en el período.
- Times helped: días de atención por cliente de ese agente.
- Times per client: veces ayudados dividido entre clientes.
- During hours y After hours: medianas de respuesta dentro y fuera del horario.
- Slowest 10%: umbral de tiempo; aproximadamente una de cada diez esperas medidas es mayor. No es el promedio de las respuestas más lentas.
Mediana significa que la mitad de las respuestas medidas fueron más rápidas y la otra mitad más lentas. Se mide la espera desde el mensaje entrante hasta la primera respuesta que cuenta para esa espera; no el tiempo total necesario para resolver el caso.
Un cliente atendido por varios agentes puede aparecer en varias filas. La suma de clientes por agente puede superar el total de personas distintas de la empresa. Pulsa un agente para expandir fechas y canales; selecciona el detalle de fecha/canal para ver los clientes atendidos.
Cómo influyen los horarios
La agrupación dentro o fuera del horario depende de cuándo escribió el cliente, no de cuándo se respondió. El reporte utiliza el horario del número del negocio o el heredado de la empresa. Usa los horarios guardados actualmente incluso para períodos pasados; cambiarlos puede modificar la agrupación histórica.
Usar Nobody replied correctamente
Esta lista corresponde a personas que escribieron en el período elegido y siguen sin una respuesta válida ahora. No es una fotografía fija del último día del intervalo. Una persona respondida hoy puede desaparecer de una lista correspondiente a un período anterior. Las confirmaciones automáticas no cuentan como respuestas; la ayuda válida del bot se presenta separada de la humana.
Revisa conversación y asignación actual antes de contactar. Ante una diferencia, conserva período, filtros, horas de mensajes y horario aplicable para soporte. Evita evaluar agentes solo por velocidad sin considerar canal, demanda fuera de horario y tipo de trabajo.