Panel de llamadas activas: Monitorización de llamadas en tiempo real y acciones rápidas.

Panel de llamadas activas: Monitorización de llamadas en tiempo real y acciones rápidas.

El panel de llamadas activas le ofrece una vista en tiempo real de la actividad de llamadas de su equipo. Vea al instante qué agentes/extensiones están en línea, sonando, en una llamada o desconectados, y realice acciones rápidas (según sus permisos). Puede escuchar las llamadas en tiempo real sin esperar a la grabación, transferir llamadas a cualquier extensión, realizar conferencias y mucho más, todo desde el panel de llamadas.

Cómo abrir el Active Panel Calls desde el Dashboard

1. Inicia sesión en tu portal de Zonitel Office: office.zonitel.com

2. Ve a Calls y busca la opción Active Panel Calls.

3. Haz clic en Active Panel Calls para abrir la vista en tiempo real.

Si no lo ves en el dashboard, solicita a tu administrador que habilite el acceso directo al Active Panel para tu rol.

Qué verás en el Active Panel Calls

1) Contadores en tiempo real (sección superior)

Estos contadores resumen la actividad de un vistazo:

• Active Calls: llamadas que están ocurriendo en este momento

• Total Calls: total de llamadas registradas en el panel (el rango de tiempo depende de tu configuración)

• Inbound Calls / Outbound Calls: desglose por dirección de llamada

• Missed Calls: llamadas no contestadas

2) Tarjetas de Usuarios / Extensiones

Cada tarjeta normalmente muestra:

• Nombre del usuario + número de extensión
  (Este nombre proviene del Caller ID interno configurado en la extensión)

• Estado (por ejemplo: ONLINE, OFFLINE, RINGING, ANSWERED, HANGUP)

• Tipo de llamada (entrante o saliente cuando está activa)

• Información del llamante / número (cuando está disponible)

• Tiempo (duración de la llamada activa)

Estados explicados

• ONLINE: disponible para recibir llamadas

• OFFLINE: no disponible (sesión cerrada, desconectado o no registrado)

• RINGING: recibiendo una llamada en este momento

• ANSWERED: actualmente en una llamada

• HANGUP: la llamada acaba de finalizar

Consejo: concéntrate en las tarjetas RINGING para evitar llamadas perdidas y utiliza las tarjetas ONLINE para encontrar rápidamente a los compañeros disponibles.

Todo lo que puedes hacer desde el Active Panel cuando una llamada está activa o contestada

A) Opciones de escucha disponibles

🎧 Listen (Escuchar)

• Monitoreo silencioso únicamente

• Ideal para revisión de llamadas y control de calidad

• No hay interacción con la llamada

🗣 Whisper (Susurrar)

• Habla solo con tu agente/extensión

• El llamante no puede escucharte

• Útil para asistencia o capacitación en tiempo real

👥 Conference (Conferencia)

• Unirte a la llamada como participante activo

• Tanto el agente como el llamante pueden escucharte

• Útil para escalaciones o intervención de supervisión

B) Transferir una llamada activa

1. Haz clic en la tarjeta que muestre ANSWERED.

2. Selecciona Transfer.

3. Elige el usuario o extensión de destino.

4. Confirma la transferencia.

C) Colgar / finalizar una llamada

• Finaliza una llamada activa desde el menú de acciones de la tarjeta.

D) Ver detalles de la llamada

• Consulta información clave como:

  • Dirección (entrante / saliente)

  • Caller ID

  • Duración de la llamada

E) Monitorear la disponibilidad del equipo de un vistazo

Identifica rápidamente:

• Quién está ONLINE y disponible

• Quién está ANSWERED (ocupado)

• Quién está OFFLINE (no disponible)

• Dónde hay varios usuarios en RINGING (se necesita cobertura)

F) Reducir llamadas perdidas con enrutamiento más rápido

Utiliza el panel para asignar llamadas a los compañeros disponibles y equilibrar la carga durante momentos de alto volumen.