Panel de llamadas activas: Monitorización de llamadas en tiempo real y acciones rápidas.

Cómo abrir el Active Panel Calls desde el Dashboard

1. Inicia sesión en tu portal de Zonitel Office: office.zonitel.com

2. Ve a Calls y busca la opción Active Panel Calls.

3. Haz clic en Active Panel Calls para abrir la vista en tiempo real.

Si no ves esta opción en el menú, pide a tu administrador que revise el acceso de tu usuario.

Tip: Usa Lock layout para mantener fijo el orden de las tarjetas, o Reset para restaurar el orden predeterminado.

Qué verás en el Active Panel Calls

1) Contadores en tiempo real (sección superior)

Estos contadores resumen la actividad de un vistazo:

• Active Calls: llamadas que están ocurriendo en este momento

• Total Calls: total de llamadas registradas en el panel (el rango de tiempo depende de tu configuración)

• Inbound / Outbound: desglose por dirección de llamada

• Missed: llamadas no contestadas

2) Tarjetas de Usuarios / Extensiones

Cada tarjeta normalmente muestra:

• Nombre del usuario + número de extensión
  (Este nombre proviene del Caller ID interno configurado en la extensión)

• Estado (por ejemplo: ONLINE, OFFLINE, RINGING, ANSWERED, HANGUP)

• Tipo de llamada (entrante o saliente cuando está activa)

• Información del llamante / número (cuando está disponible)

• Tiempo (duración de la llamada activa)

Estados explicados

• ONLINE: disponible para recibir llamadas

• OFFLINE: no disponible (sesión cerrada, desconectado o no registrado)

• RINGING: recibiendo una llamada en este momento

• ANSWERED: actualmente en una llamada

• HANGUP: la llamada acaba de finalizar

Consejo: concéntrate en las tarjetas RINGING para evitar llamadas perdidas y utiliza las tarjetas ONLINE para encontrar rápidamente a los compañeros disponibles.

Todo lo que puedes hacer desde el Active Panel cuando una llamada está activa o contestada

Estas acciones requieren una llamada activa y los permisos correspondientes. Si no hay llamadas activas, no habrá una llamada sobre la que puedas usar estas opciones.

A) Opciones de escucha disponibles

Listen (Escuchar)

• Monitoreo silencioso únicamente

• Ideal para revisión de llamadas y control de calidad

• No hay interacción con la llamada

Whisper (Susurrar)

• Habla solo con tu agente/extensión

• El llamante no puede escucharte

• Útil para asistencia o capacitación en tiempo real

Conference (Conferencia)

• Unirte a la llamada como participante activo

• Tanto el agente como el llamante pueden escucharte

• Útil para escalaciones o intervención de supervisión

B) Transferir una llamada activa

1. Haz clic en la tarjeta que muestre ANSWERED.

2. Selecciona Transfer.

3. Elige el usuario o extensión de destino.

4. Confirma la transferencia.

C) Colgar / finalizar una llamada

• Finaliza una llamada activa desde el menú de acciones de la tarjeta, si tu rol lo permite.

D) Ver detalles de la llamada

• Consulta información clave como:

  • Dirección (entrante / saliente)

  • Caller ID

  • Duración de la llamada

E) Monitorear la disponibilidad del equipo de un vistazo

Identifica rápidamente:

• Quién está ONLINE y disponible

• Quién está ANSWERED (ocupado)

• Quién está OFFLINE (no disponible)

• Dónde hay varios usuarios en RINGING (se necesita cobertura)

F) Reducir llamadas perdidas con enrutamiento más rápido

Utiliza el panel para asignar llamadas a los compañeros disponibles y equilibrar la carga durante momentos de alto volumen.