Call Analytics: sentimiento en tus llamadas
Revisa sentimiento por período, extensión y número; distingue canales analizados, llamadas únicas y calidad de audio.
Analytics → Call Analytics presenta análisis automático de sentimiento por canal de llamada. Las etiquetas positivas, neutrales y negativas ayudan a seleccionar conversaciones para revisar; no miden directamente satisfacción ni demuestran por sí solas la calidad de atención de una persona.
Configurar la consulta
- Confirma el negocio o la ubicación en Office.
- Abre Call Analytics y configura From date y To date.
- Selecciona una Extension o deja All extensions.
- Pulsa Search y espera los resultados. Usa Reset para limpiar los filtros.
Distinguir llamadas y canales analizados
Total Calls y Analyzed Call Channels usan unidades diferentes. Una llamada puede tener más de un canal, por lo que los canales analizados pueden superar las llamadas. No dividas esos dos indicadores para calcular el porcentaje de llamadas únicas analizadas.
Positive, Neutral y Negative Sentiment describen el análisis representado en el reporte. No son cantidades de clientes únicos ni respuestas a una encuesta manual de satisfacción. Una categoría vacía o un valor no disponible no debe interpretarse automáticamente como un resultado positivo.
Interpretar los gráficos y la tabla
- Sentiment Overall: revisa la distribución positiva, neutral y negativa para el contexto mostrado.
- Sentiment by Quarter: consulta las etiquetas de trimestre y el contexto de extensión que muestra el gráfico al comparar cambios en el tiempo.
- Sentiment by Number: compara Local Number, Qty, Positive, Neutral, Negative, Sentiment Overall y Categories. Las entradas pueden identificar extensiones además de números del negocio; revisa la etiqueta de cada fila.
Usa Search list y el selector de 10, 25 o 50 filas para encontrar entradas. La tabla ofrece Copy, Excel, CSV, PDF y Print. Comprueba el resultado y cualquier búsqueda activa de la tabla antes de compartir una exportación.
Separar tres mediciones diferentes
- Sentiment: interpretación de la conversación por IA, que puede contener errores.
- Audio quality: información técnica disponible en Call info y en el filtro Audio quality de All Calls.
- Call review: calificación manual con estrellas y nota de una persona sobre la llamada.
Una llamada con audio claro puede incluir a un cliente descontento, y un tema negativo puede atenderse bien. Revisa la grabación o transcripción disponible y el contexto antes de concluir. Evita usar una etiqueta de sentimiento como evaluación definitiva de un miembro del equipo.
Si los resultados parecen incompletos o inesperados
Comprueba período, extensión y ubicación. Compara el mismo contexto entre reportes y consulta las llamadas individuales. Tener más o menos canales analizados que llamadas no demuestra por sí solo que falten datos. Ante etiquetas inesperadas, anota Call ID, período y extensión para soporte.
Para consumo de IA, usa AI Usage y la guía de AI Wallet. El gráfico de sentimiento no determina el cargo de un análisis individual.