Pagos fallidos, pendientes o aparentemente duplicados
Compara la factura, el recibo y el registro bancario antes de repetir un cargo. Revisa qué hacer ante pagos rechazados, pendientes o aparentemente duplicados.
Primero revisa el pago existente
- Selecciona la ubicación correcta del negocio y abre Settings → Billing.
- En Invoices, busca la factura y revisa su número, monto y estado.
- Abre Payments made y busca el pago correspondiente por fecha, monto y factura.
- Abre los detalles del pago cuando estén disponibles. Compara Payment state, la referencia y Applied to invoice con tus registros.
No envíes otro pago mientras el resultado del primer intento no esté claro. Auto-Pay u otra persona de tu equipo pueden haber iniciado un pago.
Si el pago fue rechazado o falló
- Lee el error mostrado y confirma que no exista un pago exitoso para la misma factura.
- Si usas tarjeta, revisa su vencimiento, el ZIP de facturación y si el emisor la reemplazó o restringió.
- Consulta al banco por un rechazo, fondos disponibles o un bloqueo de seguridad. Zonitel no puede quitar una restricción del emisor.
- Si debes reemplazar el método, sigue Administrar métodos de pago y revisa por separado cuál está seleccionado para Auto-Pay.
Cuando hayas corregido la causa y confirmado que el intento original no se completó, realiza un pago y comprueba su resultado. Guardar una tarjeta nueva no paga por sí solo una factura pendiente.
Si el pago está pendiente
Un registro pendiente no equivale a un pago confirmado ni a un fallo confirmado. Las autorizaciones de tarjeta y los pagos bancarios pueden seguir en proceso. Comprueba si el banco muestra el movimiento pendiente o contabilizado y si Office registra un pago completado.
Conserva la referencia y pide a soporte que revise la transacción si su estado no está claro o se acerca el vencimiento de la factura. Los tiempos de procesamiento y liberación dependen del método y del banco; no supongas un plazo fijo ni repitas el pago porque la actualización no sea inmediata.
Si aparecen dos cargos similares
- Compara los números de factura, montos, fechas y referencias de pago.
- Revisa si un movimiento del banco está pendiente y el otro contabilizado, o si ambos están contabilizados.
- Comprueba las facturas telefónicas, el historial del AI Wallet y el historial de pedidos de Group Messages para identificar la compra de cada monto.
- Si dos pagos completados parecen cubrir la misma factura, envía ambas referencias a soporte para que los concilie.
Dos montos iguales por sí solos no demuestran un duplicado. No supongas que se emitió un reembolso hasta que el equipo confirme el resultado.
Si el banco muestra un cargo y la factura sigue sin pagar
Compara Applied to invoice en el pago con la factura que estás revisando. Confirma la ubicación seleccionada y el estado del recibo. Pide a soporte que rastree el pago si los registros no coinciden; evita otro cargo mientras se revisa.
Para interpretar estos documentos, consulta Cómo entender tu factura. Para revisar la recurrencia, consulta Cómo configurar y administrar Auto-Pay. Desactivar Auto-Pay no confirma la cancelación de un pago que ya estaba en proceso.
Datos que ayudan a investigar
Incluye el negocio o ubicación, número de factura, referencia de pago, fecha y hora, monto, mensaje exacto y si el banco muestra el movimiento pendiente o contabilizado. Si envías una captura, muestra solo la transacción relevante y oculta números completos de tarjeta o cuenta bancaria, CVV, contraseñas y actividad ajena al caso.
Llama, envía un texto o escribe por WhatsApp al (833) 966-4835, o escribe a info@zonitel.com.