Cómo solucionar problemas de entrega SMS y MMS

Cómo solucionar problemas de entrega SMS y MMS

Utiliza Analytics → Undelivered Messages para filtrar SMS/MMS fallidos o sin confirmar, revisar errores y abrir la conversación antes de reintentar.

Si un cliente indica que no recibió un mensaje, comienza en Analytics → Undelivered Messages del Office Portal. Esta vista permite localizar mensajes fallidos o sin confirmar y abrir su conversación original. La guía cubre SMS y MMS; los canales sociales conectados tienen sus propias reglas de entrega.

1. Busca el mensaje en Undelivered Messages

1. Inicia sesión en tu Office Portal, expande Analytics y selecciona Undelivered Messages.
2. Ajusta From Date y To Date para incluir el envío original. Esta vista muestra fechas y horas en la zona horaria de tu cuenta.
3. Elige Status: Failed only para mensajes rechazados, Unconfirmed only para mensajes sin confirmación de entrega, o Failed & unconfirmed para incluir ambos. Si no conoces el resultado, comienza con ambos.
4. Utiliza Sent From para seleccionar el número de negocio. Filtra por User si sabes quién lo envió; de lo contrario, deja Any number o Any user, según corresponda.
5. En Search, introduce un contacto, teléfono, parte del mensaje o error. Pulsa el botón azul Search para aplicar los filtros.
6. Revisa las filas encontradas. Utiliza la paginación o Show para mostrar más registros si lo necesitas.

Si no aparecen filas, revisa el rango de fechas y los filtros activos. Utiliza Reset, selecciona otra vez el rango y estado necesarios y vuelve a buscar. Una lista filtrada vacía no demuestra que todos los mensajes se entregaron.

2. Revisa la fila y abre la conversación

Comprueba que Date/Time, Contact y Sent From correspondan al envío original. Revisa Status, User, la vista previa de Message y la columna Error.

Pulsa el icono de conversación a la derecha de la fila, identificado como Open the conversation, para revisar el contexto del mensaje. Abrir la conversación no reenvía el mensaje.

• Mensaje individual: compara el texto y la hora en la conversación. Si no aparece en esta lista, utiliza Analytics → Messaging Insight para localizar el registro del mensaje.
• Campaña grupal: revisa también Conversations → Group Messages → Sent Messages y el reporte de la campaña por destinatario.
• Mensaje programado: confirma su fecha, hora y zona horaria. Un mensaje que todavía espera su envío no equivale a una entrega fallida.

3. Interpreta el resultado

Undelivered Messages muestra resultados Failed y Unconfirmed. Al comparar con otras vistas, distingue estos significados:

• Aceptado o enviado a procesamiento: el portal recibió la solicitud. No es un comprobante de entrega.
• Programado: el mensaje espera su fecha de envío.
• Delivered: el reporte confirma entrega. No demuestra que la persona haya leído el mensaje.
• Failed: existe un resultado de fallo o rechazo. Revisa el error asociado.
• Unconfirmed / sin datos de entrega: no hay una confirmación final disponible. No lo describas como entregado ni asumas que existe un rechazo confirmado.

No reason reported en la columna Error significa que no se proporcionó una causa específica. Si la fila indica Failed, sigue siendo un fallo; la ausencia de motivo no demuestra un bloqueo por spam ni identifica la causa. Conserva el estado, la fecha y hora y los datos del mensaje para soporte.

4. Revisa la posible causa

1. Verifica el número destinatario y su capacidad para recibir SMS o MMS.
2. Confirma que utilizaste el número de negocio correcto, con mensajería habilitada y registro o verificación activos.
3. Revisa las bajas y el consentimiento. No reintentes mensajes a alguien que retiró su permiso.
4. Para MMS, inspecciona el archivo y los límites del compositor utilizado. Los requisitos grupales e individuales pueden ser distintos.
5. Revisa el error, contenido y patrón de envío. Consulta mensajes bloqueados si el resultado señala filtrado.

5. Realiza una prueba o contacta a soporte

Después de corregir una causa identificada, realiza una prueba autorizada a un teléfono que controles y revisa el resultado. Evita envíos repetidos mientras el estado no esté claro.

Para soporte, proporciona remitente, destinatario, fecha y hora con zona horaria, canal, identificador del mensaje o campaña si aparece y error exacto. Comparte capturas por un canal privado y oculta información de otros clientes. Indica si el destinatario confirmó recepción; la aceptación del portal no sustituye esa confirmación.

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