Cómo crear un sistema IVR/operador automático

Cómo crear un sistema IVR/operador automático

Un sistema IVR (respuesta de voz interactiva) permite que su empresa atienda las llamadas de forma profesional con un menú como "Presione 1 para Ventas, 2 para Soporte...". Esta guía le mostrará cómo crear o cargar un mensaje de bienvenida de audio, configurar el menú IVR, agregar opciones (1, 2, 3, 0), definir el tiempo de espera y el comportamiento ante opciones inválidas, y asignar el sistema IVR a su número de teléfono entrante (DID) para que entre en funcionamiento.

Paso a paso

1) Crear el saludo del IVR (Grabación)

1. En FusionPBX, ve a Numbers → Phone Numbers, selecciona el número que deseas actualizar → Call Flow → Audios.

2. Haz clic en Add y selecciona Upload File o Text to Speech.

3. Escribe un Name (ejemplo: Main_IVR_EN).

4. Sube tu archivo de audio (o grábalo si tu sistema lo permite).

   • Formato recomendado: WAV, 8kHz, mono (mejor compatibilidad para telefonía).

5. Si usas Text to Speech, selecciona Language, Voice y escribe el Message que deseas convertir a audio.

6. Haz clic en Save.

Guion de ejemplo (listo para grabar):
“Gracias por llamar a [Tu Negocio]. Para Ventas, presione 1. Para Soporte, presione 2. Para Facturación, presione 3. Para hablar con un operador, presione 0.”

2) Crear el menú IVR

1. Ve a IVR Menu.

2. Haz clic en Add IVR Menu.

3. Completa los campos principales:

   • Name: Main IVR

   • Add Option: En Option, selecciona el número que el cliente marcará y define el Destination final.

   • Greeting: selecciona tu grabación (ejemplo: Main_IVR_EN)

   • Timeout: (ejemplo: 5000 o 8000 milisegundos)

   • Max Failures / Retries: (ejemplo: 3)

4. Haz clic en Save.

3) Agregar opciones del IVR (1, 2, 3, 0…)

1. Abre tu IVR y ve a Options (o IVR Options).

2. Agrega cada opción y su destino. Ejemplos:

   • Opción: 1 → Destino: Ventas (Ej: Extensión 101 / Ring Group de Ventas / Voicemail)

   • Opción: 2 → Destino: Soporte (Ej: Extensión 102 / Ring Group de Soporte / Voicemail)

   • Opción: 3 → Destino: Facturación (Extensión 103)

   • Opción: 4 → Operador / Recepción

3. Haz clic en Save.

4) Asignar el IVR a tu número telefónico

1. Ve al número telefónico seleccionado (arriba en la lista) → Inbound Routes (o la sección de administración de DID entrantes).

2. En Select Action for Incoming Calls, selecciona IVR Menu → [Nombre de tu IVR].

3. Haz clic en Save.

5) Probar el IVR

1. Llama a tu número desde un teléfono externo (celular).

2. Confirma que:

   • El saludo se reproduce claramente.

   • Cada opción enruta correctamente (1/2/3/0).

   • El Timeout y el comportamiento de tecla inválida funcionan como esperas.

⭐ Mejores prácticas

• Mantén el menú corto (idealmente no más de 4–5 opciones).

• Usa una acción clara para el timeout (repetir el menú o enviar a recepción/buzón de voz).

• Si tienes horario de atención, crea un IVR fuera de horario y enruta las llamadas según el horario.

FAQ

P: ¿Puedo cambiar las opciones del IVR en cualquier momento?
R: Sí. Ve a Numbers → Phone Numbers, selecciona el número que deseas actualizar → Call Flow.

P: ¿Una opción del IVR puede reenviar a un número externo (celular)?
R: Sí, siempre que tu ruteo de salida y permisos lo permitan.

P: No se reproduce el saludo. ¿qué debo revisar?
R: Asegúrate de que la grabación esté en un formato compatible (recomendado WAV 8 kHz mono) y que esté seleccionada como IVR Greeting.

_______________________________________________________________________________________________________

¿Necesitas ayuda?

Nuestro equipo de soporte puede ayudarte con preguntas sobre métodos de pago:

• Llámanos: (833) 966-4835

• Email: info@zonitel.com

• Texto/WhatsApp: (833) 966-4835

• Chat en vivo: Disponible desde tu portal de cuenta

Estamos aquí para ayudarte a gestionar tus pagos de forma segura y eficiente.