Guía de Cumplimiento para Programas SMS
Guía práctica de cumplimiento para programas de SMS: cómo recopilar un opt-in claro, incluir las divulgaciones necesarias (frecuencia, tarifas, STOP/HELP), guardar evidencia del consentimiento, enviar un mensaje de bienvenida en programas recurrentes y manejar correctamente las solicitudes de baja y ayuda.
Guía de Cumplimiento para Programas SMS (Opt-In, Divulgaciones y Derechos del Suscriptor)
Nota: Este artículo es solo informativo y no constituye asesoría legal.
Para qué sirve esta guía
Esta guía explica cómo configurar un programa de SMS de forma lista para auditorías: consentimiento claro, divulgaciones claras y controles respetuosos para el suscriptor (baja/ayuda). En EE. UU., las reglas y expectativas de los carriers tratan los mensajes de texto como comunicaciones reguladas, por lo que es importante documentar el consentimiento y respetar la revocación correctamente.
1) Define tu “programa” antes de enviar
Piensa en cada programa de SMS como un conjunto de:
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Identidad del remitente (marca que el usuario reconoce)
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Propósito (citas, alertas de cuenta, promociones, etc.)
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Tipo de mensaje (marketing vs informativo vs transaccional)
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Frecuencia esperada
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Ruta de soporte (cómo el usuario recibe ayuda)
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Método de baja (opt-out)
El consentimiento del suscriptor debe aplicarse solo al remitente/programa específico al que aceptó—el consentimiento no es transferible a otros programas o remitentes.
2) Lo que tu opt-in debe mostrar claramente
El lenguaje de opt-in debe ser claro y visible; no debe estar escondido dentro de textos extensos.
Incluye estos elementos en el momento del registro:
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Nombre del programa/marca
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De qué tratan los mensajes (propósito)
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Divulgación de frecuencia (ej.: “Hasta 4 msgs/mes”)
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Divulgación de tarifas (ej.: “Pueden aplicar tarifas de mensajes y datos”)
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Cómo darse de baja (STOP)
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Cómo obtener ayuda (HELP + contacto de soporte)
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Enlace a la Política de Privacidad (fácil de encontrar)
Plantilla (para copiar/pegar) – formulario web
“Al proporcionar tu número, aceptas recibir SMS de [Marca/Programa] sobre [propósito]. Frecuencia: [hasta X/mes]. Pueden aplicar tarifas de mensajes y datos. Responde STOP para darte de baja, HELP para ayuda. Consulta nuestra Política de Privacidad: [enlace].”
3) Métodos de opt-in aceptables (y qué cuenta como evidencia)
Métodos comunes de opt-in incluyen: formularios web, enviar una palabra clave por SMS, registro en punto de venta/en sitio, o registro por IVR/llamada.
Qué guardar como evidencia del opt-in (recomendado)
Conserva registros que demuestren quién, cuándo, cómo y a qué programa dio consentimiento:
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Fecha/hora del consentimiento
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Método (formulario web, keyword, papel, IVR)
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El texto exacto/acción usada para capturar el consentimiento
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A qué programa/campaña aplica ese consentimiento
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Dirección IP (para opt-ins web), cuando aplique
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Número telefónico que hizo opt-in
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Marcador de identidad (nombre, ID de usuario/sesión), cuando aplique
4) Envía un “bienvenida/confirmación” adecuado en programas recurrentes
Si tu programa es recurrente (no es solo una respuesta única), envía un mensaje de confirmación antes de iniciar mensajes regulares.
Un buen mensaje de confirmación incluye:
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Nombre/descripción del programa
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Contacto de soporte (teléfono/email y/o instrucciones HELP)
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Cómo darse de baja
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Que los mensajes son recurrentes + frecuencia
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Divulgación de tarifas/cargos
Plantilla de confirmación (copiar/pegar)
“[Marca/Programa]: Estás suscrito(a) para recibir mensajes sobre [propósito]. Frecuencia [X/mes]. Pueden aplicar tarifas de mensajes y datos. Responde STOP para darte de baja, HELP para ayuda. Soporte: [teléfono/email].”
5) Reglas de baja (opt-out) y revocación que debes cumplir
Los suscriptores deben poder revocar el consentimiento de manera razonable (no solo con una palabra exacta) y las solicitudes deben respetarse dentro de los plazos aplicables.
Implementación recomendada:
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Acepta palabras comunes de baja como STOP y variantes (end, unsubscribe, cancel, quit, etc.).
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Envía un mensaje final confirmando la baja y luego detén el envío para ese programa.
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Asegura que la supresión se aplique rápido y de forma confiable (no seguir enviando después de la revocación).
Confirmación de baja (copiar/pegar)
“[Marca/Programa]: Has sido dado(a) de baja y no recibirás más mensajes de este programa.”
6) Manejo de HELP (expectativas de atención al cliente)
Cuando un usuario pida ayuda (HELP o una solicitud similar), responde con:
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Nombre de la marca/programa
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Cómo contactar soporte (teléfono/email)
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Dónde encontrar información clave (opcional: enlace a tus términos SMS)
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Recordatorio de que STOP da de baja
Respuesta HELP (copiar/pegar)
“[Marca/Programa]: Para ayuda, contacta [teléfono/email de soporte]. Responde STOP para darte de baja.”
7) Privacidad y seguridad básicas para programas SMS
Tu política de privacidad debe ser fácil de acceder y describir claramente cómo recopilas, usas y compartes información del consumidor y debe estar disponible desde la experiencia de opt-in.
Además, implementa controles administrativos/técnicos razonables para proteger los datos de suscriptores y revisa tus prácticas periódicamente.
8) Registra el tráfico cuando aplique (10DLC / Toll-Free)
Para mensajería comercial en EE. UU., se requiere registro independiente de la ruta y el caso de uso (por ejemplo, campañas 10DLC). El registro suele requerir describir el caso de uso y proporcionar plantillas representativas de mensajes.
Checklist rápido antes de lanzar
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El opt-in es claro e incluye frecuencia, tarifas, STOP/HELP y enlace de privacidad
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Guardas evidencia del opt-in (fecha/hora, método, texto , programa, teléfono, IP si aplica)
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Los programas recurrentes envían confirmación antes de mensajes continuos
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La baja se respeta de manera confiable y aceptas revocaciones razonables
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Completaste el registro correspondiente cuando aplique