Elige la estrategia adecuada para tu Call Center
Compara estrategias de Call Center con ejemplos. Elige orden fijo, ofertas rotativas o timbrado simultáneo y prueba cómo reciben llamadas los agentes disponibles.
Elige cómo ofrecer llamadas al equipo
La estrategia de Call Center decide a qué agente elegible se ofrece una llamada en espera. No crea agentes, no los asigna a una cola ni conecta teléfonos fuera de línea. Parte del objetivo del negocio y prueba el resultado con al menos dos agentes.
Encuentra el ajuste
Abre Settings → Phone Numbers → Call Flow → Call Centers de la ubicación correcta. Edita una cola y elige How calls are shared out. Revisa Agents, Level y Position antes de guardar. Prueba la cola mediante su ruta entrante real.
Tres opciones habituales
| Objetivo | Estrategia | Ejemplo |
|---|---|---|
| Intentar primero recepción | Top down | 102 tiene Position 1 y 101 tiene Position 2. Cada llamada nueva empieza por 102 si es elegible; se considera al siguiente agente cuando hace falta. |
| Repartir los primeros intentos entre el equipo | Round Robin | Después de ofrecer una llamada a un agente, las ofertas siguientes rotan entre los agentes elegibles. |
| Que conteste la primera persona disponible | Ring everyone | Timbran los dos agentes libres y elegibles; el primero que contesta atiende. |
Top down no es rotación. Si el primer agente sigue siendo elegible y contesta todas las llamadas, el siguiente podría no recibir ninguna. Es lo esperado. Round Robin no garantiza exactamente la misma cantidad de llamadas contestadas: disponibilidad, ofertas sin respuesta, llamadas simultáneas y tiempos de reintento o descanso afectan el resultado.
Otras estrategias
- Longest waiting agent: favorece al agente que lleva más tiempo sin atender una llamada. Se refiere al agente, no al tiempo del cliente en la cola.
- In the order listed: ofrece llamadas de una en una según el orden configurado. No la uses en lugar de Round Robin si buscas rotar el agente inicial.
- Least talk time: favorece al agente con menos tiempo de conversación registrado.
- Fewest calls: favorece al agente con menos llamadas registradas.
- Random: elige un agente al azar; puede repetir el mismo en llamadas consecutivas.
El tiempo de conversación y las cantidades de llamadas son estadísticas de distribución del sistema, no una promesa de reparto idéntico ni un reporte de nómina. Revisa registros reales al evaluar resultados.
Level, Position y elegibilidad siguen importando
Para un equipo sencillo, asigna el mismo Level. Position controla el orden de las estrategias que lo utilizan; los niveles distintos permiten separar agentes principales y de respaldo mediante Level rules.
Con Top down, usa Position 1, 2, 3... y no uses Position 0. Level 0 / Position 0 puede hacer que se omita un agente. Un ejemplo sencillo es Level 1 / Position 1 para 102 y Level 1 / Position 2 para 101.
Un agente Available puede estar ocupado, en descanso posterior o esperando un reintento. Ring everyone solo hace timbrar a agentes elegibles; no omite esas condiciones ni No molestar.
Prueba el comportamiento que necesitas
- Guarda la estrategia y confirma que ambos agentes estén asignados y sus teléfonos puedan contestar.
- Realiza varias llamadas consecutivas, dejando pasar los tiempos de descanso y reintento entre pruebas.
- Repite con el primer agente ocupado o sin contestar. Comprueba el siguiente intento y el destino alternativo.
- Registra quién timbró y quién contestó. No evalúes la rotación con una sola llamada.
Si necesitas que el cliente espere y después llegue a personal de respaldo, configura también niveles y reglas de espera. El límite de la cola debe permitir tiempo suficiente para ese flujo.
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